客户的售后服务需求在不断变化，准确地通过服务供给满足客户服务需求的复杂性也正在不断增加。其中包括技术人员的技能，可用性，物理位置和备件库房。这些不断困扰着许多服务密集型的售后服务组织。然而，问题往往是因为这些售后服务组织没有足够的技术解决方案实施并实时地优化售后服务资源的调度和路由操作的结果。原始设备制造商（OEM）和独立的服务组织继续在日益商品化的市场中争夺市场份额的同时，他们也已经开始在售后服务中寻求收入和利润。这些龙头企业已经发现，通过售后服务资源的优化和调度，可以实现更高的生产力，降低服务成本，提高业绩和盈利能力。调度和路由优化解决方案以技术人员的资质，到工作地点的距离，服务备件的可用性和整体的服务成本为基础调配技术人员的工作秩序。直到近期，服务组织才将注意力集中在客户关系管理（CRM）和企业资源计划（ERP）应用的售后服务自动化投资上。并且，近些年来新的服务链技术也脱颖而出，旨在更好地协调和调整提供售后服务所需的资源。这些解决方案中就包括调度和路由优化技术，这个解决方案的部署并与现有相关业务系统的整合，可以极大地帮助企业实现更高的利润和生产力。本文以EMC公司为背景，研究EMC公司的售后服务体系结构，以及在市场竞争环境中的流程再造。详细叙述EMC公司售后服务体系中各子系统，CSI，EAS，SABA，Logistics和WFM的整合和优化过程。以及EMC公司如何利用WFM系统将现有公司的各个服务子系统整合在一起，结合组织架构的调整和流程的再造，有效地协调和分配服务资源。这些服务资源的优化主要包括：人员，备件，流程和数据。通过流程的优化，实时的人员和备件状态数据更新，协调服务人员和服务备件的一致性，不仅仅提高了公司自身的服务效能和生产力，同时也显著提高了客户满意度和整体客户体验水平。