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在信息技术飞速发展和经济全球化趋势的推动下,电信业正以前所未有的态势在全球范围内发展起来。在这样的形势下,中国电信业的垄断格局也一步步被打破,竞争变得空前激烈。另一方面,伴随着电信业在国民经济发展过程中的重要性的显著提升,中国电信业务的逐渐普及,用户群的壮大和维权意识的提高,针对电信运营企业的投诉变得越来越多,电信服务质量问题变得尤其突出。 本论文即是在此背景下,提出将质量机能展开(QFD)应用到电信服务业中,提出了一种基于质量屋(HOQ)技术的电信服务质量改善框架,并结合电信行业自身的特点对具体实施过程提出了针对性改进。作为连接顾客与企业的有力工具,质量机能展开可以将顾客的需求体现到企业运营环节中去。与传统的HOQ技术应用过程不同的是,本论文对电信用户服务质量需求的获取途径进行了修正,并利用“SERVQUAL”量表对这些服务质量需求进行分类,由此找出那些被遗漏的项目。服务质量指标的获取过程也打破常规的获取方法,而是从电信服务规范提出的指标中进行抽取,并利用数量化理论Ⅲ类(QM3)工具进行可视化操作以增加未包含的指标。根据HOQ技术得出的结果提出相应的优先改善方案。这样,通过这一过程,将用户最关注的需求项目体现到企业的内部工作中去,并提出优先的改善方案。 同时,本论文将提出的改善模型应用于电信宽带业务服务质量的改善过程,研究了丽水电信宽带业务服务质量改善问题。结论表明,该企业宽带业务服务质量改善措施实施优先顺序为:(1) 安装维护人员专业度;(2) 障碍修复及时率;(3) IP包时延变化;(4) 故障重复申告率;(5) 障碍修复时限;(6) 价格措施。