随着我国行政管理体制改革的深化,政府职能逐渐由管理职能逐渐向服务职能转变,12345市民服务热线的重要性日益体现,处理好12345热线工单有利于税务部门及时了解市民对于税务工作的相关需求以提供更好的纳税服务,同时对于提高市民对税务部门工作的理解和配合度也有着重要意义。随着征管体制改革的进行和服务型政府的完善,J市税务系统原有的12345热线工单处理流程已经不能适应目前的需要,税务部门逐渐意识到对旧有工单处理流程进行再造优化是顺应改革方向、提高民众满意度的关键。政府流程再造理论（GPR）作为新公共管理理论的代表,在政府部门的相关改造中发挥了十分重要的作用。在本文中,对于J市税务系统热线工单处理流程的再造提供了坚实的理论依据。本文从J市税务系统热线工单处理流程出发,对其原有流程进行了具体的研究,在提出问题并进行分析之后,有针对性的提出解决问题的思路,并在此基础上设计出完整的再造方案。首先,本文对研究的当前背景跟国内外研究现状进行了交代,对J市税务部门进行12345热线工单处理流程再造的目的和意义进行了论述。其次对于本文的理论基础——政府流程再造理论的内容和发展以及政府服务热线的相关研究进行了详细的阐述。再次,对于J市税务系统当前12345热线工单处理流程中存在的问题及原因进行了分析,如原有流程不适用、信息化程度有待加强、人员整体素质待提高、相关制度不完善等。然后,基于政府流程再造的相关理论和实施方法,对J市税务系统12345热线工单处理流程进行了重新设计,提出了以工单流转流程再造为主,考核标准、信息系统的再造为辅的方案。随后,对该再造方案在提高办理效率和办理质量等方面起到的效果进行了预测。最后,从制度、技术、人才三方面论述了实施方案的保障措施。