随着社会商业形态的不断变化，客户服务系统成为企业经营的重要组成部分，良好的客户服务系统能够大大提高客户满意度，降低客户流失率。 本文是结合沈阳市自来水公司客户投诉受理系统项目完成的。在项目实施前对自来水公司的客户服务业务流程进行了详细的分析，提出了利用Intemet网络构建的B/S模式与C/S模式混合的三层次分布式客户服务系统的解决方案。在WEB服务器端软件的设计中应用了当前流行的MVC设计模式，并使用了对MVC模式有较好支持的Struts来实现，为将来的扩展和改造打好了基础。 从软件实现技术角度，论文讨论了客户服务受理系统总体结构设计，并介绍了实现该系统采用的关键技术，包括C/S结构模型、B/S结构模型、动态域名解析、Struts和MVC等。然后论文讨论了系统结构、系统各模块功能以及系统数据库的设计与实现，其中对系统的主要功能模块作了详细的分析，包括设计难点，关键问题的实现方法等。在论文在结尾部分还给出了对将来系统升级改进的展望，并给出了部分相关内容的解决方案。