汽车零部件是汽车工业的重要组成部分,是汽车工业发展的重要的基础。近年来,在汽车工业的带动下,我国汽车零部件制造业发展迅速,在产业规模、技术水平、产业链协同等方面取得了显著成绩。汽车零部件的行业销售收入呈现持续增长的态势,出口同样保持稳定。但随着经济增长速度放缓,工业企业利润下滑,外资品牌抢占中国市场,行业的竞争和同质化竞争日趋激烈,中小企业的客户流失率开始日益增长,问题也日趋严重。面临着机遇与挑战,中小企业只有充分了解导致自身客户流失的原因,才能够调整客户管理与服务的思路,采取新的经营策略来提高客户的保有率,从而使企业在激烈的市场竞争中站稳脚跟,继续吸引和留住客户。从某个角度来说,客户流失率的高低,可以体现公司管理者的决策能力、经营管理能力,以及营销人员的营销业务能力和客户服务水平等。客户的流失减少,会直接降低企业的营销成本,提高企业的销售毛利,进而提高企业的市场竞争能力。本文以DW公司为研究对象。针对公司面临的越来越高的客户流失率,通过调查分析法得出影响公司客户流失的主要因素为投诉处理效率不高及产品型号不全,然后运用波士顿矩阵、ASME及流程图分析方法对这些因素进行具体的细化研究分析。再从分析的结果出发,用ESIA法、流程图法并结合CRM系统来优化流程提高服务效率,同时通过优化产品结构来改善公司的问题产品、明星产品、金牛产品及瘦狗产品,从而拓展优势产品的新型号。通过采取系统有效的客户流失应对和改善策略,可更好地提高客户对公司的满意度和忠诚度,增强公司与客户的黏性,使客户流失率降低,也使公司获得更大的经营价值和更强的市场竞争能力。同时也可给其它面临客户流失的类似中小企业提供参考。