本文在分析我国银行所面临的环境和战略选择、服务运营和服务营销等方面问题的基础上，提出树立”以客户为中心”的服务理念，创建与客户和谐的长期关系是解决银行服务管理问题，增强银行竞争能力，实现银行发展的最终途径。 本文分四部分阐述： 第一部分主要讨论我国银行面临的环境和战略选择。在阐述金融全球化，这一当今金融业最显著的特征之后，分析我国银行业面临的机遇和挑战。中国经济在未来五至十年内，将处于重要的经济结构调整、不断完善社会主义市场经济和扩大对外开放的重要时期。中国的金融业也将进入一个新时期，以面对来自金融全球化和市场化的挑战。竞争将延伸到各类金融机构。在面对着业务、优质客户和高水平管理人员流失的挑战的同时，金融全球化也为中国金融业带来了机遇。国内银行业可以充分利用加入WTO后更加开放的优势，提高自身的竞争能力，选择适合我国银行业的发展战略。 第二部分，首先通过对顾客满意理论、服务质量及服务营销三方面进行文献综述，分析了国内外相关理论的发展现状及趋向。然后是在第一部分形成的发展战略的基础上讨论银行业具体的服务运营问题。在介绍服务、服务包等基本概念之后，讲述建立开放的银行系统。意识到服务接触和交互作用的重要性，树立”以客户为中心”的服务理念，建立客户满意战略对国内金融机构来讲不仅必要而且紧迫。由于服务质量在服务运营中重要性且日益成为迎接国内外银行业的挑战和竞争的重要手段，在本章的最后，提出了银行金融服务的质量管理内容。 第三部分，介绍银行业服务营销管理。首先介绍国外银行在我国市场成功拓展银行业务中使用的营销策略。国外银行业和国内银行业相比有更重视客户需求的优势。从他们的角度来看，整体的服务营销视角、以客户为导向的营销理念、明确的目标市场定位、灵活的机构设置是她们在中国金融市场成功拓展银行业务的关键。所有这些都值得中国的银行业学习。然后提出国内银行业应确立与众不同的特色营销，以“动态”营销代替“静态”营销，以市场开发取代市场占有，以关系建立取代产品推广。最后研究服务营销中的一个富于挑战的问题，即与客户建立长期和谐的关系，这是银行成功实施服务营销的关键。 第四部分讲述银行业服务创新，提出树立”以客户为中心”的服务理念，创建与客户和谐的长期关系是解决银行服务管理问题，增强银行竞争能力，实现银行发展的最终途径。随着客户选择的日益增多，以及消费模式的变化，顾客的需求日益多样化和个性化。要适应这种趋势，商业银行必须跟踪研究市场和客户需求的不断变化，以市场和客户需求为中心、以优质服务为宗旨，建立良好的服务创新机制，向客户提供满意的金融产品和服务。金融创新不仅对所有银行的生存是必须的，而且也成为银行发展竞争的有效手段。事实证明，金融创新，尤其是服务创新是实现恰当的服务战略、为银行服务运营奠定基础和使银行服务营销更为有效的途径。 作为本文的结论，我们不能忽视一个事实，即不管国内的银行业理解多少、理解到什么程度，金融全球化都是我国银行业应面对的现实。国内银行业的发展战略应适应国内的具体环境并要考虑顺应金融全球化的趋势。目前，国内的银行业没有对服务运营问题给予足够的重视，这已经或将要阻碍服务运营的有效性。国内的银行业应学会用营销的观念来分析和解决问题，更多地重视与客户建立和谐的长期关系。同时，制订可行而成功的网上银行计划，将最新的信息技术与金融服务相结合将有助于国内银行业在全球的金融竞争中处于有利地位。