本文研究了我国商业银行零售业务精细化管理。　　 商业银行零售业务又可称为个人金融业务、零售金融业务。商业银行零售业务由于其具有客户主导性、规模经济性、收益可持续性和风险分散可控性等多项鲜明特点和独特优势，已成为现代商业银行重要稳定的利润来源，能有效弥补银行萧条期利润损失，银行业对零售业务的关注程度不断提升。商业银行零售业务管理要求控制单笔业务操作成本和实现规模经济，并迫切需要实施客户细分和建立客户关系管理，因此在国际商业银行的经营管理实践中，实施精细化管理对零售业务增加盈利以及降低成本和风险的作用非常显著。随着零售业务与现代科技的融合和研发过程，实施精细化管理已经成为商业银行零售业务经营管理的总体趋势和发展方向。 商业银行零售业务是历史悠久的银行业务，在二次世界大战后得到迅速发展，并随着客户新要求的提出而在内容、品种上不断创新，商业银行零售业务的经营管理理论不断发展，零售业务发展日益呈现科学化、以人为本和可持续发展的特点。预期收入理论和负债管理理论的出现大大促进了包括各项新兴零售业务的产生，超额货币供应理论为零售中间业务的快速发展奠定了理论基础。在不断发展中，零售业务相继注入了许多现代管理理念，包括现代市场营销理论和定量管理理论，这些理论促进了商业银行零售业务实施精细化管理的发展。从20世纪80年代中期开始，国际商业银行开始建立落实以客户为中心理念的定量精细化经营管理方法，陆续推行了资本金分配方法、作业成本法，实现分类成本效益核算；90年代初开始建立客户关系管理系统，实现客户信息-体化管理，提出一系列商业银行营销新理念；90年代末，开始利用数据挖掘及商业智能方法逐步实现提升客户满意度，建立关系营销和提升长远盈利能力的精细化经营管理战略定位。 在客户需求日益多元化、市场竞争日益激烈的今天，我国商业银行零售业务基于传统的凭经验决策的粗放经营模式，在市场发展战略规划、客户分层服务、产品创新设计、各项业务整合和服务渠道建设等各方面都存在不同程度的缺陷，管理水平和服务能力还难以符合市场和客户的核心需要。因此，我国商业银行零售业务实施精细化管理应该提到全行重视的高度，进入实质性研究实施阶段。建议我国商业银行零售业务实施精细化管理可共分为三大步骤进行：一是确定零售业务整体经营定位，贯彻品牌发展战略；二是创建全程化客户关系管理系统，强化核心客户管理；三是推进全方位精细化管理措施，实现管理体系更新。这三大步骤的相互关系是：在商业银行实施零售业务精细化管理的整个过程中，银行应该首先完成第一步的零售业务整体经营战略定位，而第二步的创建客户关系管理系统过程，是应该与第三步的全行各项精细化管理措施推进过程同步进行的，以便CRM系统建设与整个银行的实施精细化管理方案建立牢固、相协调、互相促进的关系。商业银行实施精细化管理要在创建客户关系管理系统的同时，同步推进全方位的精细化管理措施，在实施过程中不断强化和改进各项措施的推进，包括搭建新型管理组织体系，强化集中整合管理；确立分层服务体系框架，调整各级渠道职能；根据客户需求设计产品，建立合理定价机制；建设多渠道风险控制体系，减少非可控因素等。 实施精细化管理的过程是一个不断改进、不断完善和不断发展的过程，必然会整个中遇到很多困难，因此实施精细化管理应具备坚韧的决心，和持久的耐心。在实施过程中，应及时总结经验，建立反馈机制，并快速反应，实施调整措施。相信我国商业银行通过强化零售业务各个层面的精细化管理能力，在做好经营战略定位的基础上，根据客户需求开展各项精细化管理措施，一定能有效提高核心客户的满意度和忠诚度，实现银行盈利水平和持续盈利能力的不断提高，为商业银行长远发展奠定良好的客户资源基础和内部管理基础，为迎接各种挑战做好充分的准备。