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随着服务经济的来临,消费者对客户服务的要求越来越高。而客户服务作为市场竞争的一种重要手段,也越来越受到企业的重视。本文的研究目的就是通过分析客户服务工作机理的特点,对客户服务进行分类,然后从客户服务的提供方——企业这个角度,研究如何利用信息技术,开展客户服务。本文构建了事件驱动型客户服务系统模型,设计了相应的系统模块,以此来为企业客户服务的开展提供指导,并在实施过程中合理分配企业的服务资源,优化企业客户服务的投入产出,提高企业的客户满意度,使企业在服务竞争中取得优势。本文首先讨论