门诊医疗服务满意度一直是政府与公众关注的热点,患者在寻求医疗帮助时,除了关注医疗技术的好坏,对医院在非临床服务方面的质量也越来越关心和重视,例如方便快速的就医流程、良好的服务态度等。作为医疗环节不可或缺的一环,门诊非临床服务人员的工作态度、积极性受到包括工作负担、薪酬、职务晋升、人际关系等因素在内的多方面影响。除此之外,由医患关系中不信任和偏见产生的医患矛盾也可能对相关工作人员产生一定的影响。本文以上海市3所三级甲等医院的门诊非临床服务人员为研究对象,通过访谈了解相关人员岗位特征、和相关激励机制、公平感总体认知状况,同时通过文献综述研究,首先界定研究对象具体范围,阐述组织公平感和工作投入相关理论,而后确定工作投入量表,再结合访谈结果和研究对象工作性质选择并修订组织公平感量表并开展调查。最后对问卷调查结果进行实证性分析讨论,得出了门诊非临床服务人员组织公平感和工作投入的总体情况和影响因素,本文还通过结构方程模型对两者之间的影响关系做了验证性因素分析。研究结论显示,门诊非临床服务人员组织公平感和工作投入总体水平处于一般略偏上的水平;不同基本信息的员工在组织公平感和工作投入水平上存在显著性差异;组织公平感各维度中分配公平最低,表现为对工作负担、薪酬、晋升机会的不满,程序公平相对较低,体现在员工对工作决策的影响力和自主性较低,另外由于医患交流中存的不和谐因素,人际公平中与医患关系相关的组织公平感水平较低。在工作投入方面,被调查对象认为自己在工作中相对能够保持专注,但普遍认为工作不能激发灵感;在组织公平感对工作投入的影响关系方面,组织公平感中的程序、分配、人际维度对工作投入有正向影响,正确处理好门诊非临床服务人员与患者之间的纠纷能够一定程度上提高他们的组织公平感水平,从而进一步提高其工作投入程度,最终提高服务质量。基于实证研究分析和讨论的结果,本研究从人事、薪酬激励制度、工作流程、人文环境改善、政府政策几个方面,对提高门诊非临床服务人员工作投入水平提出了有针对性的建议,为医疗机构改善相关服务质量,提升医院软实力提供了科学的管理依据。