随着生活水平提高,人们的消费水平上升,对教育要求越来越高,家长越来越重视儿童教育,对教育的需求也开始呈现多元化特征。为了适应社会发展,家长希望3-6岁学龄前幼儿能接受更加全面而专业的早期教育。近年来,早教培训行业迎来了爆炸性增长。随着国家二胎政策全面开放,在未来不短的一些日子里,该行业也将继续井喷,层出不穷的各类培训机构遍地开花。市场规模的急剧增大,也直接导致了越来越多的人员和企业涌入这个行业,客户的选择空间被极大扩充,行业竞争也随之白热化,各类机构的蓬勃发展中,也滋生了许多良莠不齐的企业,他们或许有着不十分完善的经营管理理念,但依然享受着市场红利带来的利润。相信在这样的背景条件下,不久的将来,教育行业必将进行一次大洗牌,优胜劣汰。教育培训作为一个与顾客有紧密接触的服务型行业,想要获得持续性发展,在未来的行业洗牌中继续存活,就必须要提高核心竞争力,充分重视顾客关系,维护客户满意度,提高顾客忠诚是经营的关键。本人于2017年底开始筹备,2018年开业,创办了H早教机构。机构主要致力服务于3-7周岁儿童,以创意类课程为主,培养儿童思维创造力,个人发展能力。本文创作灵感来源于本人创办H早教机构工作中实际遇到的问题,通过2年的MBA阶段课程学习,希望把学到的东西运用到实际工作中,解决实际问题。文中相关数据也均来自于实际最前方第一手资源。在实际经营中,我始终认为教育培训行业是一个高度重视服务性的行业,所以,我认为只有做好客户满意,才能提高客户粘性,提升品牌形象,为后续的品牌产品延伸及公司规模扩张打下基础。在理论方法方面,本文采用文献著作借鉴法、问卷调查法、访谈法等多种方法对H早教机构影响客户满意度因素进行调查,同时,查阅了相关客户满意度理论,如四分图模型、狩野模型,层次分析法等,最后,选用层次分析法,对影响H早教机构客户满意度的关键因素进行研究。首先,列出相应的影响因素,构建层次模型,接着,对相关指标进行分析和研究,找到影响该类机构客户满意度的关键指标,各指标之间的相关性,不同顾客的需求维度差距,再次,对相关指标进行两两比较,确认权重,求出层次单、总排序并进行一致性检验,最后,构建分析模型,通过权重总排序结果,提出一系列H早教机构的市场营销策略优化方案,该模型切合实际,希望对H早教机构市场营销起到一定借鉴作用。本文共分为六个章节,第一章绪论部分,主要介绍了文章的研究背景和意义,国内外关于客户满意度及早教行业的相关研究情况,并对全文的整理框架做了梳理解释说明。第二章则为相关理论的综述,具体介绍了一些分析模型的内容,方法。第三章介绍了H早教公司的情况,通过层次分析法建立客户满意度模型,获取相关指标并进行验证。第四章是逐级分析模型中的各级指标,并细化。最后得到综合评价结果,关键影响H早教公司的因素。第五章则针对分析提出营销策略意见。最后一章是总结和展望,对全文的研究进行了总结,并提出不足之处。