顾客满意战略是企业营销战略的一个重要组成部分,企业只有了解顾客的需求,提供顾客满意的产品或服务,才能赢得顾客,实现可持续发展。网约车是近几年兴起的一种新事物且发展迅速,关系到千千万万消费者的出行问题,对网约车顾客满意度进行研究,具有一定的理论意义和较强的实用价值。本文在回顾以往文献和借鉴前人研究成果的基础上,结合深度访谈结果,构建了网约车顾客满意度概念模型。在模型中,将服务质量因子分成六个部分,分别是服务有形性、服务可靠性、服务保证性、服务响应性、服务便利性和服务性价比。将感知价值作为中介变量,顾客期望和服务质量作为初始变量,顾客满意度作为结果变量。本文采用调查问卷的方式来收集数据,运用SPSS21. 0和AMOS24. 0软件工具对收集到的数据进行相应分析,得出如下结果:服务质量对顾客满意度有显著的正向影响;感知价值对顾客满意度有显著的正向影响;服务质量对感知价值有显著的正向影响;顾客期望对服务质量有显著的正向影响;感知价值在服务质量对顾客满意度的影响中起部分中介作用;服务质量在顾客期望对感知价值的影响中起完全中介作用;服务质量在顾客期望对顾客满意度的影响中起完全中介作用。针对研究结果,本文提出以下网约车企业提高顾客满意度的一些建议对策,主要有:(1)加强对服务终端的管理;(2)加强移动平台建设,优化消费体验;(3)不能夸大对顾客的承诺;(4)构建良好的客户关系;(5)监管层要坚持包容性治理,营造开放包容监管环境;(6)完善社会统一信用机制体系建设。