我国证券行业通过二十多年洗礼,经过了初期试点、盲目扩张、规范整改、创新发展等多个阶段,已经形成了证券交易所、证券公司、上市公司等组成的重要金融行业,为推进整个社会市场体系经济发展起到了举足轻重的作用。特别是2012年以后,我国证券业务不断创新,收入结构不断优化,绝大多数证券公司取得了较好的经营业绩,但与国际同行业相比,我国证券公司普遍存在业务规模偏小、管理模式粗放、抗风险能力较弱等缺陷,特别证券公司最为基础的经纪业务,其经营模式、收入结构、服务流程等已经不能适应当前市场发展和同业竞争的要求。本文旨在引用C证券公司发展历史及经营情况,通过服务蓝图、穿越调查、调查问卷等方法,分析C证券公司经纪业务发展瓶颈、客户对服务期望和感知重点、服务质量的差距等因素,在提升优化服务流程、消除服务差距、提高工作效率等方面,提出较为可行的经纪业务服务质量优化方案:贯彻实施客户服务理念、优化经营网点布局,规划内部环境管理,构建以客户需求为中心的组织架构,制定服务规范标准;员工树立服务理念,对培训、绩效管理等进行系统性优化,提升业务人员专业水平与工作积极性;整合经纪业务客户服务一体化平台,对经纪业务客户进行多层次的分类管理,打通各个独立客户服务平台之间的链接,提升客户服务质量的效率和准确性;统筹规划95363客户服务热线,优化客服人员管理,减少客户业务处理时间,破解业务处理空间限制,最终实现C证券公司经纪业务服务质量整体提升的目标。