电信运营商发展目前仍处于重要战略机遇期。移动互联网和4G时代已经到来,电信运营商正加快从服务职能向销售职能的转变,并大力发展电子渠道,以此推进战略转型和持续健康发展。电子渠道良好的用户体验和互联网化运营支撑能力是电信运营商顺应移动互联网发展潮流,成功实现转型的关键能力之一。因此,探索运营商在移动互联网时代,如何持续提升电信运营商电子渠道的客户满意度和用户体验水平,促进电子渠道服务能力和销售能力的互联网化是一个重要研究课题。本文结合传统研究理论,以电信运营商电子渠道发展战略为研究对象,主要运用交叉分析和调查分析方法,试图构建一套以用户为中心的电子渠道互联网化运营支撑体系。一方面是电子渠道用户体验运营能力提升。随着移动互联网的发展,促使电信运营商展开新一轮的以业务、客户运营一体化为核心的互联网新运营模式。同时为适配运营能力互联网化转型,电信运营商需要探索以客户体验为中心的电子渠道产品、服务、营销、运营管理等方面加强建设的内容。另外一方面是电子渠道支撑系统互联网化能力提升。移动互联网环境下,电信运营商原有的属地化运营方式逐步加速向互联网运营模式演进,以业务体验与客户运营为核心,形成与互联网互为“020”的渠道是业务支撑系统向互联网商业模式转型的关键。 因此,本文探讨了电子渠道支撑系统如何充分利用云计算、大数据等新一代技术,转型成为移动互联网时代数字化业务和服务使能者。移动互联网时代,电信运营商的电子渠道运营管理体系的构建必须以用户体验为中心,需要在产品开发设计、用户体验评估、用户体验优化和提升等方面建立以用户为中心的全流程闭环管理机制。同时,移动互联网时代,传统企业服务和营销转型,必须构建互联网化运营支撑能力,特别是电信运营商为适应互联网竞争形势下进行渠道转型,以客户为中心的电子渠道互联网化是必由之路。最后,本文在理论研究基础上,梳理了江西移动当前电子渠道在运营体系方面存在的问题,有针对性的提出解决方案和思路。同时结合江西移动现状,以电子渠道互联网支撑能力建设作为实践,拓展电子渠道服务和营销支撑能力。