立足“十四五”新发展阶段,高质量发展对邮政提出了更新更高的要求,客户对产品与服务体验的优质化、高效化、个性化、差异化等需求,给邮政带来了新变化与新挑战。中国邮政集团公司一直深入开展客户感知工作,以客户的视角、竞争的视角和行业最优的视角审视邮政服务质量,查找短板和差距,促进邮政服务水平持续提升。本文通过对国内邮政相关文章的整理与总结,对服务有关定义、理解、服务评估模式及就服务的提升战略展开探讨。为深入了解用邮客户对Y邮政公司服务质量的评价和感受,以SERVQUAL模型的五个维度为基准,收集实际数据,结合开展的服务质量测评和服务体验工作,了解客户对Y邮政公司服务质量的满意度水平。同时依据测评结果对Y邮政公司服务质量展开分析,找出Y邮政公司服务质量方面存在的问题。并针对性地提出改善邮政产品、服务及管理工作中的突出问题的对策建议,为持续提升邮政服务质量和用户体验,加强对服务质量环节管控服务水平奠定了良好的基础。本文的研究总结了国内邮政系统普遍的先进管理实践,给出了对邮政普遍服务和邮政管理如何有效服务各大市场的政策建议,构建了Y邮政公司服务质量管理体系以及进行了Y邮政公司服务质量提升与优化策略设计,给国内其他省市邮政服务质量提升可提供重要的参考意义。