近10年来,伴随我国汽车销售量的不断增长,成品油的需求量也在逐年增长。加油站作为油企的线下终端,不仅连接着成品油市场,还与零售渠道中的用户相关联,竞争必然非常激烈。而民营加油站相对国有加油站来说,不仅自身存在发展同质化、利润趋微化的问题,在品牌、油品等方面也面临着巨大的压力。因此,研究用户满意度,提高加油站的竞争力已经成为民营加油站生存和持续发展的必然选择。论文首先探讨了当前民营加油站的情况和形成这种局势的原因,阐述了在实证分析中需要用到的理论和模型;然后,依照指标选取原则,借鉴已有文献资料,结合M民营油站现状,建立了用户满意度测评体系;再以构建的民营油站用户满意度测评体系为基础,以M民营油站用户为研究对象进行了满意度调查;接着,在对问卷数据进行信效度分析的前提下,对问卷数据做描述性统计分析和非参数检验,并基于问卷数据,应用Bayes方法对民营油站用户满意度进行测评;最后采用DEMATEL模型对M民营油站用户满意度进行影响因素分析,以了解用户满意度影响因素的内部网络结构。研究发现,油站存在拉新、宣传、促销等方面的问题。民营油站用户满意度在性别上没有显著性差异,而在城市和用户类型上存在显著性差异。92.43%的用户对油站的感受相对满意,7.57%的用户对油站不满意,满意度较高。实证结果表明:对维度分析发现,售后服务维度的被影响度最高且中心度最高,产品体验的影响度最高且原因度最高;对指标分析发现,原因度中指标较为靠前的有油品质量、油站地点便利性、促销优惠活动,中心度较为靠前的是投诉处理速度、投诉处理意见和用户回访。对油站用户满意度测评体系的构建尚不完善,基于测评体系的民营油站用户满意度研究尚不成熟,学者在研究方法上不断进行着新的尝试。本研究为民营油站用户满意度的研究提供了一种新的思路,期望对民营油站用户满意度的提升有所帮助。