近几年,我国快递物流行业发展迅速,在国内市场上出现了许多的快递企业。有大家熟知的中国邮政,有许多本土化的民营快递企业,还有国际快递巨头。在众多快递企业的竞争下,快递行业的竞争日益激烈。国内的快递企业要跟国际快递巨头进行竞争,就必须应对市场需求,赢得客户,占领市场,才能在激烈的竞争中取得胜利。因此,非常有必要对市场上的快递企业的客户进行客户满意度研究。国内外学者比较关注客户满意度的研究,在客户满意度的研究上也有不少成果,但是完全针对于快递企业的客户进行客户满意度的研究却较少,在国内对这方面的研究更少。我国的一些快递企业对客户满意度的研究和实践也做过一些工作,但研究的深度和强度远没有满足市场的要求,特别对一些基本理念尚需深入研究。若没有相关理论作为指导,要提高快递企业的客户满意度在实际操作上的应用,将存在着一定的难度。本文通过对客户满意度相关理论文献的综述,根据对现有的客户满意度测评模型和测评方法的整理,尝试结合快递行业特点,运用SERVQUAL模型和AHP层次分析方法,提出了快递企业客户满意度测评体系的构建,包括测评模型和测评指标的设计以及差异评估模型的设计。为快递企业提高客户满意度,赢得客户,增强市场竞争力提供了理论依据。在本文中随后也将这一测评体系应用到F公司,对F公司的企业客户的客户满意度状况进行了测评和实证分析。并根据分析的结果,并提出了相应的营销建议。