科技查新工作是高校图书馆信息咨询服务的一部分,是集数据库信息检索采集、文献分析、加工为一体的工作,作为科研项目的审查依据,其委托单位以高校、科研院所和企事业单位为主。随着社会科技发展推动创新,各种高等学校专项科研基金和中小企业创新基金项目的申请数量越来越多,作为科技查新站,接待查新项目的数量整体呈上升趋势。查新课题全年各月分布不均,呈现申报扎堆集中、季节性的明显特征,工作人员将面临短时间完成大量任务的局面。以往每年上半年,尤其是教育部博士点基金申报时间,高校图书馆查新站面临的委托任务数量激增,超过查新站的工作承受力,如何在此高峰期,保证质量地完成任务,是目前面临的一大问题。工业工程的理论和方法发展成熟,不仅应用在制造业,也可以应用到服务业中。排队论作为运筹学的分支,已经运用在各种服务系统中,测量服务效率、找出系统瓶颈,作为设计和优化系统运营的方法;工作流程的优化和改进是提高生产率的一个热点,流程再造方法的应用是通过现有流程的分析和重构,大大缩短了整个流程时间。本文尝试以排队论、流程再造理论为指导,利用定量化手段,将工业工程的方法运用到信息服务领域,对科技查新工作流程优化,进一步解决忙季的系统瓶颈,提高效率、服务质量,降低服务成本。基于以上研究背景,本文确定了主要的具体研究内容:本文首先介绍了科技查新工作管理的现状及排队论和流程再造应用在国内外服务业领域的方法和经验。其次,对我国典型重点大学G大学图书馆查新站科技查新工作的基本情况、业务流程进行了描述和分析,并从科技查新业务流程、查新站管理两个方面揭示了G大学图书馆咨询部存在的主要问题。接着以流程再造理论与方法为指导,同时引入排队论理论进行优化设计和控制,综合利用流程优化的方法和工具,对G大学图书馆查新站查新业务流程进行优化,提出了优化的目标即提高G大学图书馆查新站在忙季的工作效率、缩短客户的等待时间、提高客户的满意度、保证质量地完成项目,围绕优化目标设计具体的优化方案。最后,提出了科技查新业务流程优化的保障措施和面临的困难,并对其实践效果的优劣进行初步总结。综合运用排队论和流程再造,将定量的研究方法和流程再造的理论应用在信息服务领域,具有一定的理论拓展意义;分析查新流程中各种因素及其影响程度,衡量涉及的经济效果性指标,综合一系列指标,对高校科技查新工作流程进行优化研究具有一定的实践意义。