进入新世纪以来,随着西方营销理论的广泛传播和我国的不断实践,营销理论逐渐本土化。许多国内外学者在内部营销相关理论研究方面作了很多有益的尝试。内部服务质量研究作为内部营销理论中的核心内容更是备受关注。但针对内部营销环境下的内部服务质量影响因素的全面系统地研究还比较匮乏。所以,目前仍需深入地研究内部顾客服务服务质量的决定因素,找到科学、可行的内部服务质量测量方法,使企业在提高内部顾客服务质量方面有明确的方向,从而赢得竞争优势。本研究希望能够在这个理论问题上进行探索,力争有所突破。 本研究在查阅大量国内外的关于内部营销理论、服务营销理论、服务质量测量模型等相关研究文献的基础上,将传统上用于测量外部服务质量的方法进行改进,将其理念引入到企业内部对内部服务质量进行测量。以Parasuraman等提出SERVQUAL服务衡量模型及其他相关研究模型中的各变量维度为基础,通过深度访谈、焦点小组讨论等方法得到最初条款,经过预测试,最终设计出本研究所需要依据的调查问卷。 本研究通过探查影响企业内部顾客服务质量的主要构成维度及相应条款的实证研究说明了此测量体系在内部服务质量测量过程中的实际应用。通过对收回的有效问卷进行统计检验分析,验证了内部服务质量测量量表在实际中的有效性和可靠性;揭示了内部服务质量的主要影响因素及其重要性程度的大小;开发出了适用于企业内部服务质量测量的多维量表;探索了内部服务质量的各因素对员工工作热情、员工工作责任感以及员工留任倾向的影响。 最后,本文阐述了本研究对企业内部营销管理的意义,为企业内部制定内部营销战略提供了科学的决策依据。同时也指出了本文的突破点和存在的不足,期望对今后的研究能有所借鉴,并体现一定的实质性意义。