随着服务业的迅速发展，竞争日益激烈，很多服务性企业都在探索尝试用一种新的竞争方式来提高顾客满意，培育服务品牌忠诚。一些服务性企业如星巴克咖啡，宜家家居等最先注意到了消费者日益增长的消费体验需求，以创造有价值的顾客体验，开拓了一种培育服务品牌忠诚的新途径，在激烈的市场竞争中脱颖而出。管理实践者们纷纷效仿，但却盲目地寻找顾客体验的来源，他们对顾客体验是否有助于培育服务品牌忠诚等问题也感到困惑。然而，国内外学者对顾客体验对服务品牌忠诚的影响作用等问题的实证研究却相对较少。鉴于实践和理论研究的需要，本文试图通过对国内咖啡店行业的实证研究来探讨顾客体验、顾客满意和服务品牌忠诚的内在关系与影响作用。　　 本文在总结梳理国内外文献的基础上，提出了一个包括顾客体验、顾客满意、态度忠诚与行为忠诚等四变量的研究假设模型。运用232份有效数据，主要采用SPSS11.5和AMOS4.0两个统计分析软件进行数据分析。首先，在西方学者开发的量表基础上，通过双向翻译等对其进行了一定的修正，得到了顾客体验、顾客满意、服务品牌忠诚等三个变量在中国语言文化习惯下的量表，通过计算Cronbach，sα系数和运用验证性因子分析等方法验证了量表具有较好的信度和效度。其次，运用方差分析，探讨了性别、年龄、职业、受教育程度、收入水平、对咖啡的喜爱程度等顾客特征变量对顾客体验、顾客满意、服务品牌忠诚等变量的影响作用。研究发现，除了咖啡的喜爱程度对顾客体验、顾客满意、服务品牌忠诚等变量都具有显著影响，职业对情感体验和服务品牌忠诚有显著影响外，而其他顾客特征变量则没有显著影响。最后，通过构建结构方程模型，对本研究提出的假设进行了验证。数据处理结果显示：顾客体验通过顾客满意间接影响服务品牌忠诚，也就是说顾客满意是顾客体验影响服务品牌忠诚的中间变量。同时，研究发现态度忠诚对行为忠诚具有一定影响作用。因此，本文建议实践管理者应该实施积极的体验营销策略来创造有价值的顾客体验，同时应该结合实施顾客满意策略，提高顾客满意。只有伴随着高满意度的积极顾客体验，才能培育真正的服务品牌忠诚作为竞争优势的来源。然而，本文依然存在着以下不足之处：第一，由于时间和精力有限，样本收集采用方便抽样，况且仅调查了一个服务性行业，数据的代表性和广泛性有待进一步提高；第二，个别测量问项有待完善，尤其是顾客体验量表的个别测量问项的信度相对较低；第三，研究模型设计相对简单，在今后研究中，应该将一些顾客体验、顾客满意及服务品牌忠诚的其他影响变量纳入模型中，构建一个完整系统模型进行研究。