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随着信息技术的快速发展,旅游电子商务网站数量不断增加,这不仅为人们的生活提供了便捷的服务,也促进了旅游业的快速发展。然而,由于旅游电子商务网站服务质量与用户需求之间存在偏差,因此,限制了电子商务在旅游业发展中的作用。为此,急需基于用户视角,关注旅游电子商务网站发展中面临的问题,寻求有效的发展策略。本文以携程旅行网为研究对象,分析了携程旅行网在OTA中的地位以及发展趋势,并从用户感知的角度出发,基于用户调查数据,运用模糊数学综合评判方法研究了用户对携程旅行网的满意度、期望和忠诚度,分析了用户满意度与用户期望之间的差距、用户满意度与用户忠诚度的相关关系等,试图从用户的满意度和忠诚度出发,探寻提高携程旅行网服务质量的关键对策,得出以下结论:(1)从营收规模、营收份额以及营收结构来看,携程旅行网在OTA中占绝对优势,从2003年至2013年营收规模在逐年增加,增速趋于稳定,营收份额占比较高;由于旅游电子商务市场的多样化,从2008年至2013年携程旅行网的市场营收份额有所下降且趋于稳定;营收结构由以酒店为主的一元结构到以酒店和机票为主的二元结构再到现在的多元结构发展。(2)用户对携程旅行网满意度中,对其提供的旅游咨询服务满意度较高,旅游产品及客户服务态度的满意度次之,满意度得分为3.71;用户对携程旅行网期望中,对客户服务态度的期望值最高,对网站设计的期望值较低;用户对携程旅行网的忠诚度得分为3.57。(3)携程旅行网用户满意度与用户期望之间虽存在一定差距,但二者之间的差值较小,表明用户对携程旅行网感知较为理想。具体来看,二者差距依次为网站安全性>旅游产品>客户服务态度>旅游咨询>网站设计。(4)用户对携程旅行网的满意度与忠诚度呈正相关关系,且用户满意度各要素对忠诚度的影响存在差异,其中,旅游产品、旅游咨询和客户服务态度与用户的忠诚度相关性较高,网站设计方面的相关程度较低。因此,旅游产品、旅游咨询和客户服务态度的质量决定用户是否再次选择携程旅行网。