随着中国经济的快速发展,市场机制的逐渐完善,以酒店为代表的旅游业蓬勃发展,星级酒店遍地开花。国内外五星级酒店早已进入包括郑州在内的大中小城市。根据中华人民共和国文旅部发布的数据显示,截止到2019年末全国星级饭店10130家,平均房价378.55元/间夜,同比增长6.3%。纵观整个酒店行业尤其是豪华酒店,市场竞争日益激烈。五星级酒店的竞争除了需要豪华舒适床上用品、精致的餐具、齐全的健身设备等硬件,员工的效率、专业程度、服务水平等软件更值得关注。酒店的服务质量,其实就是指其所提供的服务合理并且能够充分满足顾客需要的自然属性,具体表现为满足顾客的物质需求和精神需求两个方面。作为早期进驻郑州市场的奢华酒店之一,郑州绿地JW万豪酒店近年来面临着服务质量下降,顾客满意度偏低,同行竞争压力大等诸多问题。根据万豪集团GV（Guest Voice）数据显示,该酒店2020年1月至11月GV中的ITR（Intend to Recommend Property酒店推荐指数）的平均值为74.12,在亚太地区44家JW万豪酒店中常年徘徊在17名上下,携程网的分数只有4.6/5,作为郑州的地标建筑和万豪旗下的奢华品牌,该酒店在Trip Advisor仅排第4名竟然不及万豪旗下的四星级快捷舒适酒店郑州航空港万怡。酒店的服务质量低,酒店一方面会花大量时间和精力去应对各式各样的投诉,另一方面则容易失去对服务要求高的客户群,而这部分顾客反而会对酒店产品和服务创新起到较大的推动作用,这都会必然会影响到酒店各类产品和服务的创新。而产品和服务的创新受到打击则会影响酒店在郑州乃至中原市场的竞争力,最终可能导致顾客由于酒店服务质量问题对JW万豪品牌的不信任,客人的流失,收益减少,业主方则不会看好酒店的发展前景,进而对酒店的长期发展产生不良影响。本文将郑州绿地万豪酒店的客人作为研究重点,针对酒店住客发放问卷350份,有效问卷318份。根据问卷调查客人实际反馈情况并结合工作中遇到的各种问题,以客户感知相关理论为基础,通过文献分析、问卷调查、深度访谈等方法对其进行研究,发现该酒店运营中顾客满意度较低,主要问题源于四个方面:第一,酒店的硬件设施老化,主要包括酒店的设施设备不完善、房间隔音效果差;第二,酒店的服务产品特色欠缺,主要表现在酒店的中餐不够“精”和酒店整体的个性化化服务欠缺;第三,酒店的服务质量体系欠缺,突出的问题包括质量问题责任不清晰、质量服务机制不合理和运营中大量使用外包劳务人员等;第四,酒店的人力资源体系不完善,突出的问题包括酒店多个部门人手不够和工作人员整体素质不高。本文对该酒店主要存在的服务质量问题提出了针对性的意见和建议,主要的改进措施包括:第一,进一步完善酒店的硬件设施,主要包括更新老化的设备、完善酒店客人和员工相关的配套设施和对房间数量进行整合;第二,更新酒店的服务产品,比如提高中餐质量,试着将其打造为郑州第一家米其林餐厅;第三,建立酒店全面质量管理机制,主要应该完善酒店质量管理相关的规章制度、培训系统进行改进、对员工进行授权和建立风险处理部门等;第四,人力资源的长期有效管理,主要包括积极招纳人才和人才综合素质提升。除了对酒店服务质量相关的问题提出具有针对性的策略建议之外,本文还结合内部营销理论,为酒店制定了包括酒店员工发展、提高酒店一线员工薪资水平、扩大基层员工和酒店管理层的沟通渠道、公司组织更加扁平化等在内的一系列的保障措施以助郑州绿地万豪JW万豪酒店建立起一套较为全面的系统来提高酒店的服务质量,提高酒店的核心竞争力。