客户关系管理（CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。通过计算机技术、网络技术等电子信息手段，建立客户关系管理系统，将人力资源、业务流程与技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户的各个领域提供了完美的集成。本文首先介绍了CRM的产生与内涵，并从经营管理的角度，论述了CRM对传统企业的冲击和企业在电子商务环境下的CRM模式。着重描述了 “天津信网公司CRM系统”的设计目标、系统功能、开发过程和主要技术环节。本文结合信网公司的实际情况，主要完成对CRM系统的需求分析、功能模块划分、数据库模式分析，并由此设计了数据库结构和应用程序。首先分析了CRM系统的需求，通过UML中的Use Case图描述了需求分析结果。在确定了系统需求的基础上，从项目管理的角度，通过甘特图和网络图等工具制定了系统的开发计划，以保证项目按计划如期完成。在此基础上，进行了具体的软件架构设计，通过活动图、序列图、构件图和类图等描述了系统的设计结构，通过数据库模型图与网络结构图描述了系统的实施，并简单描述了系统测试情况。系统现已投入运行，稳定可靠，达到设计的目标。论文最后阐述了CRM系统实施的意义，并对该系统今后的发展进行了讨论。