020模式是当前一种非常流行的互联网商业模式,它成功把我们的生活消费同互联网联系起来,实现了线上选择消费、线下实际体验的快捷方便。本文以北京拉手网络技术有限公司工程项日为背景,完成了基于敏捷开发的团购客服系统的设计与实现。本文研究的是客服系统在敏捷开发模式下的第一个迭代版本,包含需求分析、系统设计、系统实现和系统的部署测试。首先,本文分析了客服系统的总体需求包括业务需求、功能和非功能需求,讨论了系统实现在技术和业务两方面的可行性。客服系统是北京拉手网络技术有限公司后台V系统的子系统,客服系统的实现同时是对原有呼叫中心的重构,在原有话务系统中增加客户、订单显示内容,追加联系电话的管理功能,同时增加短信及邮件等功能。在实现系统业务功能的同时保证与旧平台同步。其次,本文探讨了可交付使用的客服系统设计。设计遵循敏捷开发的原则,满足客服人员基本业务需求的前提下快速实现系统功能,使系统尽快交付使用。设计主要从四个方面展开：系统架构设计、数据库设计、功能模块设计和系统安全设计。再次,系统实现过程使用敏捷开发模式。文中阐述了敏捷开发模式在项目实现过程中的运用,介绍了JIRA软件工具管理敏捷开发的过程,及使用Jenkins对工程代码持续集成的原理；同时列举了Spring MVC、Spring Security和jQuery等当前主流的互联网开源框架在工程中的应用,并对系统实现后的各个业务模块做了展示。最后,本文交代了系统的部署和测试过程。QA (Quality Assurance)人员是软件研发过程非常重要的角色,QA人员参与了研发过程各阶段的工作,主要对各个环节的成果做测试,以保证软件的最终的质量。文中分别从单元测试、集成测试和系统测试三个方面展示了客服系统的测试方案。系统采用Nginx等技术解决方案实现了分布式集群部署和负载均衡功能。在研发人员和QA人员及产品经理的共同努力下,最终完成客服系统的初始交付版本,成功部署使用。在试用阶段提高了客服人员的工作效率,更好的满足了客户要求,为后台V系统整体上增加便利性。