随着医疗卫生改革的深入推进,医疗市场化的竞争愈发白热化。医院门诊是医院服务的体现及窗口,也是医院占有医疗市场一个重要的前沿阵地。目前国内医院门诊服务长期以来主要沿用的是即时门诊形式,导致大众就医行为也就带有了很大的随意性,往往由此而造成很多医院门庭若市、病人爆满,出现就医者集中拥挤现象,而医院传统沿用的“预检咨询、窗口排队挂号、诊区候诊、分诊,医师检诊、多种辅助检查、医师复诊及转诊、治疗、验方、划价、交费、取药等十余个基本环节”的门诊服务流程,客观上又加剧了原来的拥挤效应。据有关统计报告,门诊一个流程下来,患者平均在门诊停留时间为1-2h,患者消耗了大量时间在非医疗时间上。门诊“高峰”时段“三长一短”(即挂号、候诊和等候交费、取药、检查、治疗的时间长,就诊时间短)现象特别突出。对此本论文作者作为医院管理的顶层设计者,结合医院工作实践,对上海市中医医院门诊服务模式进行研究探索,对门诊的服务模式制订了优化方案,即“一站式服务模式”,具体工作有以下四个方面：1.信息化管理服务流程的优化,主要思路为：通过组织内部结构和运行机制的重建来到整体最优,并显著性地提高组织的性能。具体内容有：(1)优化挂号及交费；(2)候诊使用智能呼叫系统；(3)优化医生工作站,提高患者就诊效率；(4)药房取药采用条形码。2.服务环境及服务运作的优化,具体内容有：(1)美化环境,改造门诊大厅,采用先进电子屏幕技术,门诊标识醒目、清晰、易懂；(2)建立服务中心；(3)合理调配人力资源；(4)完善预检分诊服务。3.人性化服务理念的优化,具体内容有：(1)文化环境现代化；(2)服务礼仪规范化。4.门诊“一站式”付费信息系统的优化,具体内容有：(1)预约功能；(2)挂号模式设计；(3)收费模式。经过两年来的实施,上述优化服务模式使上海市中医医院患者挂号时间明显减少(P<0.01),侯药时间明显减少(P<0.01)、付费时间明显减少(P<0.01),总耗时减少与实施前比较有统计学意义(P<0.01)。据2011年“上海市卫生系统万人问卷满意度”由2010年的95.1%提升至95.4%,对“一站式”服务患者满意率为98.0%。“一站式”服务从根本上提升了医疗服务质量,有效缓解了群众“看病难”的问题,既为患者提供优质的医疗服务,又兼顾了公平和公益性,是国家公立医院的服务宗旨。