随着电商行业的蓬勃发展,快递服务业受到了前所未有的重视,迎来了史无前例的发展契机。申通快递、顺丰速运、圆通速递等快递企业的相继敲钟上市,为我国快递服务业的繁荣、健康、稳定发展注入了新鲜的活力。虽然我国的快递企业众多,但服务质量却良莠不齐,不同的服务质量会引发顾客对其评价的褒贬不一。本研究以百度口碑网中具有代表性的十家快递企业的顾客评论为研究数据,研究了当前快递服务业顾客满意度的现状,挖掘分析出了影响顾客满意度的主要因素。具体研究内容如下:(1)从百度口碑网中爬取了26043条有效评论数据,随之对获取的评论文本进行了包括中文分词、去除停用词以及词性标注等在内的数据预处理;(2)采用TF-IDF的方法提取了评论文本的特征,并从三个方面对评论文本数据的特征进行了展开分析,包括基于词云图的特征可视化分析、基于语义网络的特征关联分析以及基于LDA主题模型的特征分析;(3)采用基于语义的情感词典方法,建立了情感词词典、程度副词词典和否定词词典,设计了算法并逐条计算顾客评论的情感得分,最后概述总结了我国当前快递服务业顾客满意度的现状。结果发现,目前快递服务业顾客满意度的现状不容乐观,好评率只有41.70%。影响快递服务业顾客满意度的主要因素,大致可以分为七个方面:物流速度、服务态度(包括快递员、客服人员等)、电话服务、投诉处理、物流信息更新、时效性(包括发货、派送、中转的及时性等)以及收费价格。最后,依据研究结果为快递服务业提出了五条建议,帮助快递企业更好的调整、改善和提高自身的服务质量,以满足顾客的期望和需求,进而提升快递服务业的整体服务水平和服务质量。