近年来对情绪劳动的研究显示,组织的情绪劳动对员工会产生积极或消极的影响。而当员工的情绪处于积极的状态时,可以为组织带来更多的效益,这是由于员工在面对顾客时,可以凭借自身的正面情绪感染到顾客,这最终会影响到组织和员工自身的绩效。因此,组织应该采取措施使员工尽可能地保持积极的心理状态。而完成这一目标的首要任务就是建立组织的情绪规则(emotional rules),即向员工提供在不同情境下的情绪表达规范,来满足组织的既定目标。在这种组织情绪规则的约束下,员工可能会采取不同的情绪表达策略用以完成组织的情绪要求,这包括深层表现(deep action)和浅层表现(surface action)两个方面。根据以往的研究显示,深层表现会从内心改变员工的感受,而浅层表现则只是员工的情绪伪装,内心的感受和外在表现会不一致,长此以往,会导致员工的情绪耗竭(emotional exhaustion),造成消极后果。除此之外,员工本身的情绪智力高低对其本身的情绪调节影响并不显著。在本文中,笔者将组织情绪规则认知作为自变量、情绪表达策略作为中介变量、情绪耗竭作为因变量,讨论三者之间的因果关系。此外,笔者还将情绪智力作为调节变量引入模型,讨论员工在面对不同的组织情绪规则时,个人的情绪智力因素对选择情绪表达策略的调节作用。在整个研究过程中,笔者通过问卷调查的方式,搜集了204份有效数据,利用SPSS及LISREL分别对其进行了描述性分析、方差分析、相关性分析、回归分析等处理,用以验证假设,最终得出如下结论：正面情绪规则认知与深层表现正相关,而深层表现与情绪耗竭负相关；负面情绪规则认知与表层表现正相关,而表层表现与情绪耗竭正相关,且负面情绪规则认知对情绪耗竭有预测作用；情绪表达策略是负面情绪规则认知与情绪耗竭的中介变量。此外,员工在认识到不同的组织情绪规则要求时,本身的情绪智力对于情绪表达策略的影响并不显著。这个结论对组织降低员工情绪耗竭、提高积极性、提高个人和组织绩效给予了明确启示,即首先要对组织情绪规则要求清晰化,其次要对员工进行有效激励,再次要关注员工在情绪方面的培训,这些措施对于提高组织及员工个人绩效都会有所帮助。