零售业务是商业银行业务的重要组成部分,在经济快速发展,藏富于民的现实条件下,零售业务作为银行利润创造者的地位越来越重要。目前,甘肃省相当数量的中小企业发展需要贷款,中国建设银行甘肃省分行抓住这一机遇,将零售银行业务作为一个重点发展的战略方向,加快向零售银行转型。经过数年的发展,建行甘肃省分行在经营管理等方面取得了一定成就,但服务、营销、创新能力等方面仍有许多不足,这些问题限制了建行零售业务的发展。依据科学的管理理论,借助先进的信息技术和合理的组织结构,建立完善的银行零售业务流程,是提升零售业务服务质量,提高客户满意度,从而提升核心竞争力的重点,因此建行甘肃省分行启动了零售业务流程再造项目,成为甘肃省内商业银行流程再造的先行者。本文主要研究中国建设银行甘肃省分行零售业务流程再造的实例。运用国内外商业银行流程再造的相关理论成果,在总结和借鉴西方先进商业银行在流程再造经验的基础上,结合本人在中国建设银行工作的实践,对中国建设银行甘肃省分行零售业务流程再造进行分析,探讨了再造的背景、再造方案、取得的成效及再造过程中的问题,同时提出建议。在研究过程中,通过文献阅读、网络搜索、实地调研获取完整的资料基础。运用实证分析法,用现代企业管理理论和银行再造理论等相关理论对具体案例进行分析。用定性和定量相结合的方法分析商业银行再造案例及数据资料,从而科学客观地说明再造的必要性、实施情况和成效。文章分为六部分。第一章绪论,从研究背景出发,介绍了本文的研究目的及意义,回顾了国内外对银行再造理论的研究。第二章为银行流程再造理论概述,为分析中国建设银行甘肃省分行零售业务流程再造实践提供理论工具。第三章为国外商业银行再造的经验借鉴,总结其他国家和地区商业银行再造的成功经验,为实践再造提供参考。第四章为建行甘肃省分行零售业务再造实证分析,为全文的重点。分析这一零售业务再造的背景,方案及成效。第五章为再造中的问题探讨,并提供建议。第六章为结论,以客户为中心,把零售业务分为前台和后台,以共享中心模式建立区域业务集中处理中心,实现零售业务的集中处理,解决了业务处理时间长,客户满意度低等问题,能够有效整合资源,降低成本,控制风险,从而提高竞争力。