由于受到全球经济危机的影响,传统的电信业务在2009年的增长速度放缓,而VPN服务由于其在电信增值业务中的独特重要性以及广阔的市场前景,目前已经逐步成为国内外电信运营商竞争的热点之一。中国加入WTO为其VPN服务市场的增长提供了强劲的动力,越来越多的跨国公司在中国内地设立分支机构,同时中国国内的企业也加快了国际化的步伐。企业分支机构数量的迅速增加,使得企业内部的信息化建设的需求也随之增长。全球性的金融危机造成大量跨国企业的经营受困,进而削减在IT和通信方面的支出预算。由于VPN与传统专线网络相比具有成本优势,而且组网方式更为灵活便捷,成为企业在缩减开支的情况下保证通信需要的明智选择。　　 成功的客户关系管理是企业获取竞争优势的重要来源,只有及时地响应并满足客户个性化的需求,企业才有可能在激烈的市场竞争环境中得以生存和发展。本文通过对互联通公司实施客户关系管理项目的研究,包括立项动机、项目计划、由此产生的组织结构的变化、项目状态跟踪以及绩效评估等方面,阐述了业务流程重组为企业带来的效益和影响。本文采用了来源于企业内部的项目计划、进度报表、组织架构、通讯稿及客户调查问卷等数据资料,研究了该公司在客户关系管理环境下进行业务流程再造项目的实施过程和绩效评估方法。　　 在研究方法上,本文主要采用文献回顾、Excel数据分析和企业案例分析相结合的途径,将该公司推行CRM项目前后的相关业务流程、组织架构、内部资源配置情况、客户满意度及忠诚度等方面的变动情况进行比较,并力图透过以上各类现象来多角度分析该项目背后所蕴含的管理学实质,分别从理论和实证两个方面对该公司面向CRM的业务流程再造实施进行剖析。本文还针对业务流程再造中的改革管理、科技管理和人事管理的相互作用提出了展望,并指出了企业流程再造项目在信息技术应用、企业文化、组织架构等方面仍有不少问题有待各方继续探讨。　　 本文的创新之处在于,针对IT服务企业有别于传统制造型企业基于企业资源规划平台开展流程再造项目的特点,即动机并非来源于原料物流或其他的内部流程需要,而是起源于市场形势的变化或客户需求的个性化改变,因此在项目的实施方法和绩效评估上相比传统企业的流程再造项目也会有所不同。本文从时代特征的角度提出了面向CRM的业务流程再造,并从两者的关系、整合的必要性和可行性等方面入手,结合实例讨论了业务流程再造理论与客户关系管理结合的相关问题,并通过研究互联通公司的企业客户关系管理项目的实施过程及成果,以期为其它IT服务企业实行业务流程再造提供一些有价值的参考。