随着国内互联网用户数量持续增加,国内电子商务产品竞争愈发激烈。作为银行的电子商务产品,网上银行融合了银行传统的金融业务以及互联网快捷方便的特点,逐渐成为了银行争夺市场的重要领域。由于互联网使用人数的上升以及国内用户对网络产品的接受度的提高,国内的网上银行已经有井喷式增长的用户,所以银行需要仔细考虑怎样保存这一部分原始顾客和如何通过不断提升网上银行服务招揽新顾客,因此,本文选择研究该对象的顾客满意度很有意义。以往已经有很多学者对传统企业包括商业银行在内的顾客满意度的影响因素进行了充分的研究,本文在前人基础上,针对网上银行这项新兴服务开展了问卷调查,采用了经典的ACSI模型,对所得数据进行了分析研究,目标在于帮助其找到提高顾客满意度的影响因素。本文首先给出研究背景和意义,并对其涉及理论进行了简要的描述。随后,通过问卷调查的方法,得到了一些网上银行的顾客群体的描述性统计信息(性别,收入等)以及他们对其正在使用的网上银行的各项影响因素评价,之后本文根据这些评价建立了结构方程模型,并且对其中一些因素进行了修正,同时验证了之前的假设。本文对整个过程进行定量分析,并且研究对象是网上银行,方法可靠,可应用性强,其结果可为提升网上银行顾客满意度提供参考。