在互联网、大数据等高科技盛行的时代,互联网保险行业突飞猛进,前景广阔。但在互联网保险服务方面也存在着一些严重的问题。互联网保险的核心是顾客,赢得顾客满意才能提高核心竞争力、取得市场。本文基于服务质量的视角对影响互联网保险顾客满意度的因素进行研究,寻找提升互联网保险顾客满意度的有效途径。该研究工作主要从以下方面展开:首先,改良SERVQUAL量表,将“补救性”添加到量表中。然后,通过文献调研,结合从专家、资深工作者和顾客那里得到的建议,设计出包含六个维度的顾客满意度影响因素初始问卷。通过问卷预调查、正式问卷数据的信度、效度检验对初始问卷进行修改,最终得到与顾客满意度关系密切的22个影响因素。其次,利用解释结构模型从定性的角度分析顾客满意度影响因素之间的层次关系,建立递阶结构模型,找到影响顾客满意度的直接性因素、关键性因素和根源性因素。研究表明,直接性因素主要涉及产品方面和服务人员介绍产品的态度。根源性因素主要涉及安全方面以及在线服务人员的服务情况。然后,把粗糙集理论与层次分析法结合,从定量的角度计算各个影响因素的重要度。通过重要度排序,发现有关安全方面的影响因素重要度排序最高,其次是关于在线服务人员服务方面的影响因素。最后,将递阶结构模型和各因素重要度结合起来综合分析,给出互联网保险公司提升顾客满意度的建议。