【摘 要】
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众所周知,会计师事务所在协调政府和企业之间关系,发挥着重要桥梁纽带作用,具有法定社会职能“第三人”属性。虽然行业健康有序发展,但会计师事务所竞争日趋激烈,受到诸多挑战。其中,客户服务质量标准、评价以及改善是会计师事务所提升行业竞争力,实现可持续发展的重要课题之一,受行业内及社会各界广泛关注。客户服务质量问题的研究与应用,主要集中在零售、餐饮、保险等领域,评价和改善会计师事务所行业客户服务质量问题探
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众所周知,会计师事务所在协调政府和企业之间关系,发挥着重要桥梁纽带作用,具有法定社会职能“第三人”属性。虽然行业健康有序发展,但会计师事务所竞争日趋激烈,受到诸多挑战。其中,客户服务质量标准、评价以及改善是会计师事务所提升行业竞争力,实现可持续发展的重要课题之一,受行业内及社会各界广泛关注。客户服务质量问题的研究与应用,主要集中在零售、餐饮、保险等领域,评价和改善会计师事务所行业客户服务质量问题探讨相对较少。因此,本文依据客户容忍区理论、服务质量差距分析理论,分析ZS会计师事务所客户服务质量影响因素、存在的问题及其形成机制,绘制了ZS会计师事务所客服质量影响因素关系逻辑图。运用SERVQUAL模型,从ZS会计师事务所客服质量的感知性、安全性、响应性、保证性、移情性等二级指标和22个三级指标,建立ZS会计师事务所客服质量评价指标体系,并在此基础上结合行业特点设计调查表。基于此问题的模糊不确定性、多元性、层次性和复杂性,运用模糊数学理论和最优化理论中的模糊多元决策模型及层次分析模型,构建模糊多元决策层次评价模型,即“FMD-AHP”评价模型。运用此模型对调查问卷数据进行科学计算,所得评价结论与ZS会计师事务所现状具有较高的吻合度,表明本文所构建的“FMD-AHP”评价模型、评价指标体系,具有一定的科学性和合理性。根据ZS会计师事务所客服质量现状及“FMD-AHP”评价模型计算结果,提出ZS会计师事务所客服质量改善的对策措施。本文的研究为会计所客服质量评价,提供了一种新的科学方法和分析视角,具有一定的理论与应用价值。
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