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顾客满意度与企业经营绩效之间的驱动关系，是近十年来学术研究者与企业关注的一个焦点。大量的研究结果与企业的经验表明，顾客满意度会影响企业的经营绩效。这是一个对所有企业的经营实践都具有指导意义的一般结论，它已经或者正在改变着企业经营者的思维习惯，但是这个一般性结论只是指明了管理工作中应该重点关注的领域，而更为迫切的任务是将这种思维和理念转化为具有可操作性的管理工具。目前对于该管理工具的研究主要集中于顾客满意度的测评体系和测评方法。但是这些测评体系和方法未考虑边界条件的约束，不能指明企业