【摘 要】
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随着产品主导逻辑向服务主导逻辑的转变,服务主导逻辑又向顾客主导逻辑的转变,顾客在服务中的参与已经引起学术研究和管理实践的重视。当企业进行服务补救时,顾客为了争取自己的合法权益、使自己在精神或物质方面的损失得到弥补,顾客普遍有参与到服务补救中的诉求。学术界关于顾客参与的现有研究中,顾客参与服务创新已成为学者们探讨的热点,但在服务补救领域中的顾客参与研究还极少。在出现服务失败后,顾客——企业关系遭到破
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随着产品主导逻辑向服务主导逻辑的转变,服务主导逻辑又向顾客主导逻辑的转变,顾客在服务中的参与已经引起学术研究和管理实践的重视。当企业进行服务补救时,顾客为了争取自己的合法权益、使自己在精神或物质方面的损失得到弥补,顾客普遍有参与到服务补救中的诉求。学术界关于顾客参与的现有研究中,顾客参与服务创新已成为学者们探讨的热点,但在服务补救领域中的顾客参与研究还极少。在出现服务失败后,顾客——企业关系遭到破坏甚至破裂,企业进行服务补救时,顾客参与是否仍然会有利于服务补救满意的提高呢?在补救过程中,顾客的感知控
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