随着我国商贸流通业的快速发展，零售行业的竞争日益加剧，许多企业为了占领市场份额取得更大的发展，不得不在商品价格上进行比拼。然而，降价促销是双刃剑，零售企业赢得市场归根结底是服务的竞争。服务代表着企业创新形象、经营理念和品牌效应，服务文化是企业最宝贵的资源之一，是企业的无形资产，而且服务运作作为市场行为，有效避免企业进行恶性竞争。服务竞争是一种良性的竞争，能够使消费者和企业双赢。对于零售企业来说，谁能在服务方面得到消费者的认可，谁就能拥有更多的忠实顾客和市场份额，企业就会更好更快地发展壮大。在这种背景和理念下，本文选择了在成都零售市场上以服务致胜的外资企业成都伊藤洋华堂为案例，探寻分析其成功的原由以及给行业的借鉴和启示。成都伊藤洋华堂成立于1996年12月25日，目前形成以春熙店、双楠店、锦华店、建设路店、高新店为核心的连锁经营格局。十五年来秉承“忠诚于我们的顾客，忠诚于我们的股东、商业合作伙伴及社区，忠诚于员工”的公司理念，以实现感动的卖场、感动的商品、感动的服务为工作原则，顺应市场变化满足顾客需求，致力于建设值得顾客信赖的、有价值的品牌，不断吸引每年近3000万人次的消费者纷至沓来。本文对伊藤洋华堂的服务运作管理等进行分析研究，采用理论和实证相结合的方式，通过市场调查和企业走访，获得第一手资料，全面佐证成都伊藤洋华堂成功的秘决以及它的典型性。全文共分七章，第一章主要介绍论文的背景、意义以及思路与方法；第二章分析成都零售业的发展概况及竞争环境；第三章分析伊藤洋华堂服务致胜业绩卓著的体现；第四章对伊藤洋华堂公司服务运作管理标准体系的剖析；第五章研究伊藤洋华堂服务管理的执行与驱动；第六章伊藤洋华堂成功的借鉴与启示，给零售行业服务运作管理提升提出建议；第七章是全文总结。