健康稳健的银行业是一国经济平稳发展的基础。而银行业作为服务行业，是否具备一个运作良好的银行服务系统则显得十分重要。　　每一家银行都是由营业点作为神经末梢，深入到千家万户。对一家支行级别的营业点来说，其服务管理体系是否完备、是否科学是非常重要的，直接关系到客户体验，进而影响到营业能力。对支行进行全面的和具体的分析，可以优化其服务系统，提升服务质量。　　本文以银行服务系统相关理论为支撑，在透彻梳理理论的基础上，创建银行客户服务管理的模式。具体到以中国工商银行中关村支行为例，分析其服务管理现状，搭建其管理系统的框架，并进行实证分析，最后得出优化管理体系的建议。本文首先介绍研究的背景与内容，说明研究的必要性，详细说明研究的框架与内容、思路与方法，并对前人的研究成果进行总结。然后对相关理论进行综述，对构建银行服务系统的内涵进行论述，形成理论支撑，主要阐明银行服务系统的特点、分类和工作特性。其次，搭建银行服务系统框架，进行以银行客户为核心和出发点的服务管理研究，继而针对本文的具体研究对象，即工商银行中关村支行进行服务管理系统框架分析和整体评价。再次进行实证分析。对中关村支行进行模块研究，并对其顾客排队、人机分配采集数据，进行定量研究。最后得出研究的结论、不足及展望。在实证分析中应用仿真分析与人因学分析成为文章可能的创新之处。