任何企业想要获得持续长远的发展,就必须努力维持能给他们带来利润的优质核心客户。而在实际操作中,快速、高效地处理客户投诉,不断挖掘客户的关系并持续改善,提升客户满意度,一次不断提高企业的市场竞争力,为企业创造出更多经济效益,最终使企业实现可持续发展的目标。特别是在高科技领域,早期有些高科技公司凭着技术上的优势对客户的售后服务方面的投入和重视程度都很低,销售额几乎不受影响。随着不断地有竞争企业的崛起,他们快速的相应速度以及很好的配合度不断得到客户的好评,并且抢得了一部分的市场份额。在这种技术壁垒被打破的前提下,售后服务的作用显得越来越突出,本论文会着重对如何提高售后服务质量的提高进行研究。K公司是一件行业领先的高科技公司,其在研发的投入上不遗余力,但是由于对中国市场售后部分的忽略造成了一部分市场被抢占,对于售后服务质量的提高迫在眉睫。我们以K公司的售后服务质量为研究对象,首先通过调查以及对当前售后服务模式做分析,找出现有问题,主要包括:员工的服务理念不统一;员工的技术水平参差不齐;备件的物流审批流程冗长;备件安全库存不合理以及安全库存补充间隔过长等一系列问题。通过SERVQUAL量表对当前存在的问题做调查并量化,并通过DMAIC理论做全方位的分析和改善,制定出一系列改善措施,并在运营成本和提升售后服务质量之间做平衡,最终达到公司利益最大化的目的。本研究聚焦K公司在中国的售后服务质量,对K公司在中国的售后服务质量提升和产品的市场竞争力提升有重要的参考价值,对于同类型的公司在中国的售后服务质量提升也具有一定的指导和借鉴意义。