自20世纪80年代开始,随着全球化趋势的快速发展和市场需求关系稳定平缓的增长,市场竞争日益激烈,各行业已从“以产品为导向”转变为“以客户为导向”的竞争,企业逐渐认识到识别、挑选、获得、发展和维持客户管理的重要性。从20世纪90年代开始,依托系统集成技术的支撑,客户关系管理已经不单纯是一种企业经营的理念,已经开始慢慢发展为企业的一种经营工具和手段,为企业的经营战略规划的实现提供着全面、可靠和完整的客户信息等决策数据。如何提升企业自身的核心优势、保持并积极拓展市场占有率成为企业能否长足发展的关键,其中基于客户关系管理理念的业务发展战略逐渐成为企业核心策略之一为系统集成企业带来持续的竞争力。B公司作为国内系统集成行业知名企业,始终以客户为中心,并形成了“咨询为先导,产品为依托,服务为核心”的业务模式,为客户提供整体化、专业化的信息系统集成服务。本文B公司为研究对象,基于对客户关系管理(CRM)的研究,指出客户关系管理对于该公司进行业务流程优化的影响,并从流程角度对该公司销售支持工作环节业务流程进行优化设计。本文从以下6个章节展开写作:绪论、国内外相关理论与研究、B公司销售支持工作流程现状与诊断、B公司销售支持工作流程优化设计、应用效果测评、研究结论与不足之处。本文通过对客户关系管理相关理论及其应用的研究,从客户关系管理角度出发,以B公司销售支持工作流程为研究对象,运用案例法、文献法的研究方法,发现其流程存在的问题和原因。结合相关客户关系理论,运用拉姆勒-布拉奇方法论对其流程优化目标进行剖析。使用平衡计分卡修正模型构建基于CRM的流程优化实施的评价与控制体系。运用拉姆勒-布拉奇方法论对该公司销售支持工作进行业务流程优化设计,形成业务流程优化设计方案,并在现实工作中加以应用。最终对优化后的业务流程应用效果进行测评,为企业CRM策略的完成奠定良好基础。