供电营业厅作为电网企业与电力客户可直接接触的重要服务渠道，除承担新装增容及变更用电业务受理、电费及业务费交纳等关键业务外，还具有固定性、人性化、提供视觉感受、符合消费习惯等特性。但天津市电力公司供电营业厅运营管理中存在“重外在形象建设，轻内在管理运维”等现象。为能改变供电营业厅运营管理现状，必须建立起一套完整、系统的运营管理体系来支撑和驱动各级供电营业厅服务形象和服务质量的持续提升和闭环改进，使营业厅能够拥有统一的服务标准，输出规范的服务行为，为供电优质服务品牌的树立和企业形象的建设贡献力量。　　在将建设供电营业厅运营管理体系确定为研究目标后，选择天津市电力公司供电营业厅作为主要分析对象，通过对相关管理理论的回顾总结，结合营业厅实际运行运营数据及现状分析，为供电营业厅的运营管理设计出适合的解决改善方案，最终在营业厅进行实施推广应用，完成项目研究。　　理论回顾中重点对运营管理的概念、服务的本质及运营分类、服务质量管理、管理体系的建立等内容加以总结提炼，明确了将“以客户满意”作为核心理念，应用质量管理体系理论来构建营业厅运营管理体系。　　通过对天津市电力公司供电营业厅运营现状进行分析时，选用了营业厅建设情况、营业厅服务能力、业务流程、营业厅服务情况、客户重点反映问题等内容，通过分析发现天津市电力公司供电营业厅在营业资源、绩效考核及运营作业等方面的管理存在明显弱项，需要完善解决。　　根据理论总结及现状分析的结果，应用质量管理体系思想，为天津市电力公司供电营业厅设计出管理体系解决方案。管理体系以客户满意为核心理念，以标准化服务、规范化管理及提升管理水平为建立原则，内容包括运营决策管理系统、资源管理系统、运营作业管理系统、运营质量管理系统及服务绩效管理系统等。　　将设计出的供电营业厅运营管理体系在天津市电力公司内进行推广，通过服务管理及质量监控对营业厅运营进行控制，促进体系高效运转并持续改进。同时由天津市电力公司主管部门确定出实施试点单位及体系全面推广的时间计划节点，并通过下发正式文件来保障体系实施推广工作顺利开展。　　天津市电力公司供电营业厅运营管理体系的设计实施，解决了供电营业厅内部无统一的、系统的管理规范的尴尬局面，为各级供电营业厅内部营运管理提供了指导思想和管理办法，为提升天津市供电营业厅内部管理水平夯实了基础。