近年来,我国的电子商务规模呈现爆炸式增长。因为电子商务具有便利性、经济性等优势,越来越多消费者采用网络购物这种新型的消费模式。由于网络购物的特殊性决定服务失误是不可避免的,电子商务环境下出现的服务失误成为电子商务企业在激烈竞争中留住消费的障碍,因此,商家采取服务补救措施来降低顾客的不满以此来提高顾客的正面口碑,同时提升企业的知名度和形象就显得尤为重要。如今中国的网上购物人数在日益增加,大学生已经成为网络购物市场的一支庞大群体,大学生的网购消费水平和金额也在不断的提高,但是大学生网上购物失误现象是普遍存在的。由于网络购物特殊性等因素影响,这使得商家的服务意识缺乏以及对服务失误重视程度不够,同时现阶段站在顾客心理契约的视角研究商家服务补救公平性与满意度之间关系更是寥寥无几,因此本文站在大学生的心理契约视角和网络购物基础上分析研究网上商家服务补救公平性与满意度之间关系。这对网上商家制定网上服务补救策略及战略营销规划具有十分重要的现实意义。本文以电子商务环境下经历过服务失误的大学生网络购物为研究对象,然后采用文献梳理法进行文献综述、以及调查问卷方法收集数据,然后构建本文研究然后的理论模型和提出假设,最后运用SPSS17.0进行统计分析来验证假设是否成立,并对实证分析结果进行讨论以及提出建议。首先在相关文献研究成果系统梳理基础的上,针对电子商务的特点,对服务失误、服务补救、服务失误效应、服务补救效应、网络购物概念、心理契约的定义和内容以及顾客满意度等文献综述,对相关概念和要素进行界定,并对它们之间的关系进行了理论分析。本文以公平理论和期望不一致理论为基础,采用问卷调查法、文献梳理法等方法,构建了基于心理契约的调节效应下商家服务补救公平性与满意度两者之间关系理论模型,提出了本文的研究假设,然后发放调查问卷进行数据调研并数据进行分析验证模型,本文通过对调研数据分析发现服务补救公平性四个维度均与顾客满意度呈显著的正相关关系,同时服务补救公平性四个维度与顾客满意度呈显著的回归关系;心理契约两个维度都与顾客满意度呈现显著的正相关关系;心理契约两个维度与顾客满意度呈显著回归性关系;证明了心理契约正向调节服务补救公平性与顾客满意度间关系;关系型心理契约调节作用大于交易型心理契约的调节作用。本文研究发现在商家的服务补救中,顾客最看重是结果公平性,结果公平性对顾客满意度影响最大,交互公平性和程序公平性对顾客影响较小,信息公平性对顾客满意度影响最小。最后根据研究所得结论提出了一些建议。首先网上商家的服务补救中需要着眼与顾客建立长远的密切关系,而不是短期的物质利益,这样才能使得网上商家赢得顾客的正面口碑和满意度。其次商家保证服务补救的公平性,特别要注重物质补救公平和顾客心理补救。最后网上商家在服务补救过程中需要尊重顾客和保证信息的公平,对于顾客反映的问题需要积极快速的给予解决。