个人网上银行是商业银行电子渠道服务中开展最早,使用人数最多的服务。网上银行作为一种特殊的金融服务模式,具有成本低,效率高,业务多元化等突出优势,也越来越受到商业银行的重视。商业银行如果要保持整体业绩的领先,就必须加大在网上银行的投入力度,其中重要的一点就是改善和优化网上银行的客户体验。客户体验的良好不仅能使客户满意度提升,还能给银行带来丰厚的客户资源,极大地影响了网上银行的竞争力。客户体验和客户体验管理概念的提出,为个人网上银行解决同质化问题,重新取得竞争优势提供了解决方法。我国网上银行正在进入这样一种客户体验的阶段,因此对客户体验的研究极为重要。“让用户用着方便”看似简单,其实是客户对网上银行最重要的要求,也是商业银行奋斗不懈的目标。而在日常生活中,客户使用网上银行有时会有迷惑之感,菜单选项如此繁多,登录步骤如此复杂,时刻考验着客户的耐心和记忆力。推广网上银行时,银行是否知道客户在使用网上银行时最主要的问题是什么?客户的体验是不是一直在提升?用什么方法来评估使客户在用个人网上银行时的体验?本文以个人网上银行的客户体验为研究主题,以国内主流商业银行的个人网上银行为具体研究对象,通过网上银行产品功能,使用的手续费用,客户操作感受,安全性等几个角度来分析客户体验。通过调查问卷找到客户在使用个人网上银行时面临的主要问题,分析哪些因素影响了客户的体验,并试图在SERVQUAL服务质量模型的基础建立一个衡量网上银行客户体验的评价体系,为个人网上银行在提升客户体验方面提出改进的建议。