上个世纪80年代,公共管理运动开始在全世界范围内兴起,各个国家的政府开始转变政策理念和职能,加大了对于公众需求和公众参与在社会管理方面的重视,并且强调需求导向和服务导向的政策制定过程。为了实现这一目标,便需要建立政府与公众进行沟通的渠道以便政府在制定政策的时候能够有更加明确的目标,在此背景下政府公共服务热线应运而生,其核心内涵就是向公众提供政策咨询、求助受理和行政投诉等服务,加强政府与公众的联系以便更好地推进政策实施和服务于公众。在我国,政府公共服务热线同样起步于上世纪80年代,但真正普及却是在进入21世纪以后,其主要表现为市民服务热线、市长电话和市长信箱等形式。伴随着公共管理运动的发展,公共管理学也随之兴起,关于政策制定、政府职能转变、政府与公众沟通等问题的研究文献纷纷涌现,为公共管理学的发展做出了巨大贡献,也为公共管理运动的进一步发展提供了许多理论支持。作为加强政府与公众联系的一个重要渠道,政府公共服务热线也受到了许多学者的关注,产生了许多的研究成果,为政府公共服务热线的进一步发展和完善做出了巨大贡献。然而,通过查找相关资料文件发现,现阶段关于政府公共服务热线研究的关注点在对公共服务热线自身运作运行方面,对其如何进一步发展完善进行了多方位地分析,而对于公共服务热线与社会管理两者的关联却少有研究,特别是与政府工作计划、政策制定之间的关系。因此,本文即以临沂市12345市民服务热线为例,深入探究临沂市12345市民服务热线的发展历程、现实作用及其存在的问题,然后在此基础上结合公共管理学的相关研究成果和国内有关城市市民服务热线的先进经验来为临沂市12345市民服务热线进一步完善提供政策建议,特别是希望在改进12345市民服务热线同政府政策制定、政府社会管理之间的关系方面提供建设性意见,同时也希望能够为公共管理学的理论研究做出应有贡献。本文分为以下五部分内容:第一部分,对本文的研究背景、目的及意义进行了简要说明,将国内外有关公众参与社会管理和政府公共服务热线的研究成果进行了梳理,并简要介绍了本文所用的研究方法。第二部分,明确了公众参与社会管理的内涵与作用,梳理了我国政府公共服务热线的发展历程和所取得的成就,并在基础上分析了政府公共服务热线与社会管理中的公众参与之间的关系,特别强调了两者之间互相促进的作用。第三部分,梳理了临沂市12345市民服务热线的发展历程、运作机制及其工作实效,同时也总结和反思了它在实际运作过程中所存在的问题及影响因素。第四部分,分析了北京、上海和济南三座城市在政府公共服务热线发展方面的概况,并总结了他们的先进经验及其对临沂市12345市民服务热线发展的启示。第五部分,从转变工作理念、完善沟通渠道、加强公民教育、健全制度建设和促进资源共享五个方面来为临沂市12345市民服务热线的发展提出了建设性意见。