面对着汽车行业中激烈的市场竞争,汽车经销商只有为客户提供更优质的售后,才可以为企业留住更多的客户资源。因为市场竞争的激烈性,经销商所提供的售后质量影响到品牌在消费者心中的美誉度,同时也关系到汽车专营店能否持续经营。随着更多国外品牌、中外合资的汽车品牌涌入到中国市场,加上中国自主研发的品牌数量增长,我国的汽车行业正在壮大,客户保有量也稳步提升,与此同时客户对我国汽车服务要求也随之增高。结合目前企业经销商的盈利模式,汽车行业由传统的销售市场转移到服务市场,经销商的服务已经承担起养店的重要职责,各个企业品牌商也将经销店所提供的售后服务纳入重要考核标准。优化服务的流程,提高服务质量成为了维系商家与客户的重要课题。本篇论文中,作者将中升集团作为调查研究的对象,从客户满意度管理、服务质量管理的角度,对中升集团目前的经营情况进行分析,深入剖析企业的售后服务水平。通过对客户满意度进行调查,对中升集团售后现状进行研究,分析出公司在售后过程中存在的各种问题。目前公司主要存在整体满意度水平低下、维修效率满意度偏低、维修质量满意度偏低及接车速度满意度偏低这几个方面。在充分了解公司售后现状基础之上,结合企业公司发展现状,运用客户满意度管理、售后服务的理论知识,来对中升集团售后服务质量的提升提出改进对策。在服务维修质量方面,要进行维修质量标准设定、建立质量保障体系、和提升技术实力;在服务过程透明化方面,要公示价格、解释费用等;在客户关怀方面,要做出保修承诺、进行修后跟踪回访、维修保养提醒;以及其他的一些措施来提升客户满意度。同时通过对问题的深入剖析,总结出提高客户满意度的最优化管理方式。针对中升集团售后服务满意度存在的各种问题,主要从两个角度提出了服务优化的方式:一是规范管理流程,包括维修质量、效率、售后保障体系等在内的多个环节进行完善;二是提高企业服务意识,将客户满意度放在企业文化建设的核心位置,围绕该核心完善相关管理制度。本论文的研究希望能为中升集团的售后服务满意度的提升起到一定指导作用,也能对其他汽车4S店有一定借鉴意义。