“神秘顾客”调查法最早期是出现在美国,此调查法的初衷是为了预防内部员工盗窃;基本上用于跨国公司管理其连锁分店。目前神秘顾客的应用范围:酒店行业、航空服务、零售门店、加油站、电信营业厅、汽车4S店、快餐连锁店、银行、邮政服务等,神秘顾客顾问公司几乎覆盖全球一百多个国家和地区,为其提供客户体验设计及调研的独立服务,着重于创新性、行业操守及客户服务等方面。基于神秘顾客已经被广泛的应用于各类的场景中,神秘顾客的运作方式也被市场多方关注,本文首先梳理神秘顾客顾问公司在零售门店调查目前神秘顾客市场的现状。首先国内外神秘顾客顾问公司调查市场的现状分析出发,针对顾问公司所招募的神秘顾客服务的范围,服务形式,调查方式等进行初步概念界定。阐述服务服务质量和抽样调查的概念,其次根据相关理论对抽样测量样本提出测量指标。最后说明调查样本设计原则和调查影响,作为神秘顾客调查在零售门店的研究理论铺垫。然后梳理实际神秘顾客从招募到完成调查报告的整个流程,进一步解析神秘顾客的运作方式,结合已有的研究理论,通过分析和借鉴已有的成熟的神秘顾客调查法的抽样测量方法,进行描述性分析,验证服务质量和抽样调查在神秘顾客访问中的适用性。之后结合B神秘顾客顾问公司在N品牌实体门店的整个神秘顾客调查过程,通过实体零售门店的走访,实地调研,分析神秘顾客顾问公司调查的现状和存在的问题。最后,基于真实案例的分析、陈述、启示以及神秘顾客在实际抽样调查评价的结果,针对目前国内神秘顾客行业服务的现状和存在的问题提出提升方案。本文的研究方向和内容主要展示神秘顾客在零售门店的调查方式,基于对神秘顾客行业的相关操作和具体调查数据对零售门店神秘顾客的调查项目做出研究,拓展了神秘顾客抽样调查法与服务质量的量化研究方法,对神秘顾客在零售门店的发展及建设有一定的参考价值。