随着云技术与互联网技术的愈发成熟,传统的呼叫中心开始向以云计算为基础的联络云呼叫中心发展。联络云呼叫中心的后台模块非常复杂,为了便于企业实现后期项目的迅速扩展和减少维护的工作量,将联络云系统中的核心模块分成公共服务模块和非公共服务模块。公共服务模块指的是项目在不同的应用场景中需要适配不同业务需求的模块,从而使联络云系统每次适配不同的项目只需要修改公共服务模块的内容从而完成项目的对接,减少系统核心模块修改的工作量,从而提高联络云系统的可维护性、扩展性和健壮性等性能。本文主要是对联络云系统的公共服务模块进行研发,包括消息网关模块、文件服务器模块和系统中使用的一些中间件,如缓存服务和消息队列等,提高公共服务模块的可扩展性和健壮性,并且针对联络云系统中网关模块由于高并发问题产生的负载从而设计出网关集群的横向扩展架构。本文主要是对联络云系统的公共服务模块进行相关的设计与实现。首先对联络云系统中网关服务模块的横向扩展架构方案进行设计与实现,同时对系统中使用的中间件服务进行差异性屏蔽提供统一对外的接口,包括缓存服务和消息队列等;然后在联络云系统中新增设计和实现了消息网关服务模块,该模块主要负责对接联络云系统中的第三方服务,根据当前的业务场景,消息网关模块中集成了智能算法来提高系统的服务质量。消息网关模块主要包括智能机器人和外呼量预测等几个方面,其中智能机器人主要是对不同企业的第三方机器人接口做差异性屏蔽,提供统一对外标准化机器人接口服务。外呼量预测模块主要是包括针对联络云系统的外呼模块对坐席每次外呼时的外呼量做预测,根据预测量训练引擎得到每次呼叫时最合适的外呼量等。最后针对联络云系统对联络云系统中使用的私有云文件服务器的高可用性架构给出设计方案,同时对在联络云系统中的私有云与公有云的文件服务器模块进行差异性的屏蔽,其中公有云文件服务器主要是包括阿里云提供的对象存储OSS,同时提供文件服务器统一的SDK和JS-API标准化接口。在本文的系统测试章节,主要对本文设计的联络云系统中公共服务模块进行功能性测试和性能测试,其中功能性测试的结果显示均正常验证了公共模块的可用性;性能测试主要是从负载均衡和高可用性两个方面进行相关的测试,测试结果显示均正常且满足设计的需求。本文最后对在联络云公共服务的设计与实现的过程中遇到的相关问题进行总结,并且对下一步的研究工作做一个展望与计划。