随着互联网金融的发展,各大村镇银行、城市发展银行等中小型银行的崛起,传统商业银行的盈利手段再也不仅仅是存款贷款,而更偏向于服务体验和优质的财富资产配置。要在目前经济下行的大环境下,保持自己银行业务的优势,那么传统的商业银行势必要跟上社会环境的进程,其中服务是目前金融消费者比较看重的一块,而服务满意度也对银行有着重要且深远的影响。M银行作为老牌的商业银行,服务一直是它的金字招牌,但目前消费者的各类服务体验已层出不穷,客户对于银行的服务需求也越来越高,同业竞争越来越激烈,这已经不是简单的牛奶咖啡就能满足。本文以SERQUAL模型为基础,以M银行成都分行各网点的客户为对象,从网点环境设施、服务体验便利度、员工的服务意识、以及人性化服务五个维度来研究讨论M银行成都分行的客户满意度。本研究还针对成都分行今年来的服务评价、客户投诉抱怨的情况进行了深入的分析,了解到成都分行的客户对于M银行的满意度期望值较为一般。本文通过问卷调查的方法,对成都分行的客户进行了全面的分析,并针对目前M银行成都分行出现的客户不满、客户的投诉抱怨等一些常见问题提出了具体的措施和方案,包括增设人性化、便利化服务设施,提高各部门的办事效率,在智能金融普及的情况下,开通线上业务等。对于员工的服务管理,剖析现状,也对员工的服务意识、专业度、效率等方面的提升提出了改进措施。通过本文的一系列策略,相信能够帮助M银行在近期提升相应的客户服务满意度,因此,本文对于服务管理和银行业的服务满意度水平提升有着重要的借鉴意义。