传统电子政务中,决定服务内容和方式的是远离公众的政府机构,这些服务的提供并非源于用户的需求或公众的喜好,而是来自政府的传统的办事流程,用户被动地处于接受的末端。随着我国社会进入转型期,相应的政府管理模式也正从传统的行政管理转向公共服务。因此,公众需求成为电子政务服务的核心动力,对用户满意度的关注促使政府将CRM的理念纳入电子政务。本文正是基于面向公众的电子政务现状及发展的必要性,在研究过程中引入了CRM的思想,提出了以公众满意为导向的基于客户关系管理的电子政务CRM-EGOV(Customer Relation Management-Electronic Government)的理念,创新性的建立CRM-EGOV的框架模型,并对模型中的三个层面(协作层、运营层、分析层)进行了系统的设计。阐述了模型的功能,介绍了模型的运行机理(包括正向服务和逆向反馈),揭示了模型的整体运行过程。同时,针对CRM-EGOV模型的核心功能和特点——个性化服务,提出了一套完整的切合政务平台特点的个性化服务方法模式,包含了政务平台中用户访问模式的挖掘、网站内容挖掘以及在此基础上采用协同过滤方法实现的实时个性化推荐。在理论研究的基础上,本文结合国内电子政务平台的现状,给出了CRM-EGOV的平台解决方案,设计了实现三个层面功能的呼叫中心、数据交换综合平台以及个性化服务平台,从实证的角度论证了CRM-EGOV模型的适用性和操作的可行性。文章最后对CRM-EGOV的应用前景作了展望。