服务业的快速发展,带来企业之间的竞争越发激烈,对员工的要求也越发苛刻。作为高互动行业,一线服务人员与顾客的互动过程,无疑受到互动双方的情绪传递和感染的影响,进而影响顾客对服务质量的感知、满意和企业的整体绩效。因此研究服务企业员工的情绪问题尤显重要。而情绪劳动这一探究服务人员在工作中的出现的情绪问题、采取的情绪表达方式和措施的构念,为研究服务企业员工的情绪问题提供新思路。自Hochschild提出以来,情绪劳动得到西方学者的广泛认可和应用,实证研究也显示情绪劳动能够影响顾客满意和员工身心健康。可见,将情绪劳动引入中国,进行相关研究是具有理论和实践意义的。而跨文化研究的首要步骤是厘清内涵、明确结构和有效测量。鉴于中国与西方有着迥然不同的文化、制度和传统,且这些会深刻的影响个体对情绪的理解、控制和表达。因此,探讨中国本土情境下情绪劳动的特性与共性,明确其理论内涵和边界,开发有效可信的测量工具是后续进行实证研究的前提和保障。本研究严格按照量表开发的科学程序,系列展开以下子研究:(1)情绪劳动概念的探索性分析。采用实地观察和访谈法,对酒店服务人员进行历时一个月的访谈后,初步确定情绪劳动是员工在组织中管理和表达情绪的方式;(2)情绪劳动内涵、维度内容的进一步确认和题项素材的收集。通过向银行、医疗卫生等多个行业的不同层级的管理者,发放问卷130份开放式问卷获取更广泛数据。采用扎根理论进行分析,进一步明确构念的维度、结构,为后续的量表开发收集题项素材。(3)情绪劳动本土量表的开发。对于新发现的本土维度(情绪终止),我们主要基于开放式问卷获取的素材编制题项;对于原有维度,主要借鉴经典测量工具的题项。通过预调查和数据分析修正、形成正式量表。(4)量表的信效度检验。应用正式量表展开问卷调查,应用相关分析、EFA、CFA等方法,检验量表具有良好的信效度。研究发现:中国情境下情绪劳动表现为四维结构,除三个已有维度外,新发现了“情绪终止”维度,意指员工为满足组织的情绪表达要求,在和顾客不能达成一致意见时,不再传递情绪的表达行为。同时,本文开发的本土量表是有效和适用的。