在全球经济一体化的背景下,民航运输业正以平均每年超过10%的速度增长,与国民经济的发展形成互动,市场需求的旺盛必然带来激烈的竞争。中国东方航空公司实施以客户中心的品牌经营战略,以应对激烈的市场竞争。通过为旅客提供优质服务,提高旅客的满意度和忠诚度,进而提高公司的收益。根据旅客投诉数据显示,航班不正常占整个投诉量的32.42%,内容涉及航班正点率偏低和航班不正常情况下的服务不足。为此,本文以改善航班不正常情况下的旅客服务为主题,分析造成航班不正常的原因,然后从旅客需求、旅客感知和旅客投诉的维度分析影响旅客满意度的因素,得出当航班不正常时,信息播报成为旅客的第一需求。针对旅客需求,在借鉴《老子》“为之于未有,治之于未乱”的理念与戴明环等理论的基础上,设计航班不正常的全过程管理信息模型,改进业务流程,设计了航班不正常情况下改善服务质量的整体解决方案,实现对航班不正常的预警、确认、处理、反馈和总结的闭环管理,相关信息的统一生成、发布和跟踪,旅客和运营人员可以同步获得及时准确的信息。论文最后对该解决方案的可行性做了初步的分析。