随着互联网经济的不断发展,人们生活的方方面面都在随之发生着深刻的变化,其中以网络购物对人们生活的影响最为深刻,其发展势头最为强劲。与实体购物相较之下,电子商务环境下经营不受时间的限制,可以全天24小时营业,极大地解放了消费者在购物时间上的束缚,可以随时随地享受购物的乐趣,与此同时也极大地降低了企业的运营成本。但在网络购物迅猛发展的同时,也涌现了诸多问题,例如信息不对称问题愈演愈烈、诚信问题大有此消彼长之势、网络安全问题备受关注。这些问题都日益成为电子商务发展的掣肘,都不免为网络购物未来的发展蒙上一层灰色的阴霾。本文主要从六大章节展开描述,通过“理论构建-实证分析-提出建议”的行文思路依次展开。第一章节为本文的绪论,即文章引言部分,对研究的背景与必要性进行阐述,对新的实践环境(网络购物)过程中存在的服务失败问题进行总结,并指出对服务补救问题研究的必要性。第二章节是对前人研究的整理与归纳,从服务补救、顾客二次满意、顾客重购意愿及双信誉(商家＆平台)机制角度出发,对相关研究领域的文献进行梳理,并提出本文研究在理论上的必要性,从理论上为文章写作奠定基础。第三章节为研究模型及假设的提出,包括模型构建、假设研究、问卷设计、回收问卷数据等内容。在文献综述的基础上,提出本文的研究问题及假设,并设计出具有可行性、可操作性的研究方案,扎根理论以构建概念模型,选择合适的研究工具,科学收集所需数据。第四章节为数据分析与假设检验,通过对样本的基本特征、量表的信度和效度、方差、相关性、回归模型等进行分析以验证假设。第五章节为研究结论与管理启示,利用实证分析总结本文的研究结论,并根据研究结论为企业管理实践提供相关指导。第六章节为本文的贡献、局限(欠缺之处)及未来研究方向。本文站在前人研究服务补救、顾客二次满意、重购意愿、信誉的基础上,从双信誉机制视角出发,对网络购物中出现的服务补救进行大胆求索。本文以服务失败一商品质量存在认知偏差为假设情景,以物质性服务补救、精神性服务补救为解释(预测)变量,二次满意作为中介变量,商家信誉和平台信誉为调节变量,重购意愿为被解释变量构建研究模型,构思研究假设并进行检验。研究结果表明,不管是物质性服务补救还是精神性服务补救都会通过顾客二次满意这一中介变量影响消费者的重购意愿,与此同时商家信誉和平台信誉在整个研究模型中存在调节作用。