原引《中国汽车产业发展报告》建议,汽车产业在明确目标和战略的前提下,要提高企业综合实力和创新能力,同时发挥政府和中介组织的协调作用,培育自己的国际品牌。保修管理作为制造厂商的重点业务是培育中国自己国际品牌不可或缺的组成部分。乘用车制造厂商保修管理是专注于建立和执行乘用车保修业务的专业领域。优秀的保修管理,可以在不耗费公司过多资金的基础上增强客户对产品的信心并解决客户在保修期内的问题。保修管理可能会对公司的最终收益产生巨大影响,如管理不当可能造成企业损失大量资金。本文采用了理论、实证研究和案例分析相结合的形式,主要通过查阅相关文献资料并对相关文献资料进行归纳总结、对相关企业业务负责人进行访谈调查并从业务流程再造的视角对观致汽车公司保修管理案例分析相结合的研究。本文回答了文献综述阶段提出的问题,把乘用车制造厂商的保修管理作为研究对象,把观致汽车保修管理作为案例,基于业务流程再造的理念,力求弥补以消费者为中心的保修管理研究,包括业务流程设计、组织架构、业务系统支持等基本处于空白区域的现状。通过对观致汽车保修管理研究发现,把保修业务流程、保修团队和保修管理系统三者有机的结合在一起,能够有效提高保修管理的效率和经销商的满意度,从而最终提高客户的满意度。